Diseño emocional para aumentar el compromiso del usuario
Diseñar para el deleite del cliente puede conducir a la ventaja competitiva y al crecimiento
La recompensa para las empresas que conectan con las emociones de los clientes de una manera positiva puede ser sustancial. ¿Cómo podemos identificar los poderosos motivadores que conducen a hacer esas conexiones?
El diseño emocional puede influir en esos motivadores, allanando el camino hacia la ventaja competitiva y el crecimiento.
«El diseño es realmente un acto de comunicación, lo que significa tener una comprensión profunda de la persona con la que el diseñador se está comunicando.» – Donald A. Norman
¿Cómo está conectada la emoción al diseño?
Todo lo que nos rodea ha sido diseñado de alguna manera y todo el diseño finalmente produce una emoción. Experimentamos una reacción emocional a nuestro medio ambiente momento a momento: un gusto o una aversión, la alegría o la frustración. Lo «sentimos». Es personal.
Hay un viejo adagio en el mundo de los profesionales UX: «la interacción con cualquier producto produce una experiencia (emoción) tenga UX o no». Tome el diseño industrial, por ejemplo, y usted encontrará como sus productos finales provocaban una emoción de su audiencia, ya sea bueno o malo, agradable o frustrante.
Respuesta > Emoción
Reflexionemos sobre la definición del diseño UX: «El diseño UX considera como un usuario interactúa y responde a una interfaz, servicio o producto». Esa respuesta es una emoción. Los diseñadores de experiencia del usuario no sólo se esfuerzan por diseñar productos funcionales, sino también para generar cierto efecto emocional en el usuario mientras usan un producto, generalmente uno positivo, y tratar de mantenerlo durante todo el viaje del usuario.
Cuando hablamos de diseño emocional, estamos hablando de cómo el diseño de un producto, o una interacción con él afecta al usuario. En el caso del diseño digital, es un efecto momento a momento «en el flujo» y opera en tres niveles del cerebro: visceral, conductual y reflexivo. Hay un retraso entre estos niveles: primero es visceral, segundo es conductual y por último reflexivo.
Un ejemplo del diseño visceral clásico : Aston Martin de James Bond, elegante, elegante, emocionante.
Utilitarismo y Brutalismo
El diseño emocional es una evolución de «diseño funcional», o diseño utilitario que se adhiere mucho a la «forma sigue a la función» estilo prevalente desde principios del siglo XX. La idea detrás de esto es que la forma de un objeto o edificio debe basarse principalmente en su función y propósito, no en su estética.
El hermano gemelo del utilitarismo es el brutalismo, donde no sólo la forma sigue a la función, sino que también se junta con la menor cantidad de esfuerzo, los materiales más baratos disponibles y con cero respeto a la apariencia o la experiencia humana. Los ejemplos incluyen los complejos de viviendas en Londres y los proyectos de viviendas de hormigón y acero construidos durante el reinado del comunismo en Europa del Este.
Una urbanización en Londres. ¿Funcional? Sí. ¿Bonita? No es.
Estética y Usabilidad Percibida
A principios de los 90, dos investigadores japoneses estudiaron dos diseños diferentes de controles para cajeros automáticos. Estaban interesados en descubrir cómo la estética afectaba a la «usabilidad percibida». Todas las versiones de los cajeros automáticos eran idénticas en función, pero algunas tenían menos y algunas tenían interfaces más atractivas. Los investigadores descubrieron que los que tenían interfaces atractivas eran percibidos como más fáciles de usar, es decir, «funcionaban mejor».
Braun, una empresa de diseño y fabricación muy exitosa fundada hace casi 100 años en Alemania, era famosa por sus diseños minimalistas y elegantes que cautivaron a la gente. Eran funcionales pero también simples, refinados, guapos y por lo tanto una alegría de usar.
Los diseños utilitarios que son simplemente funcionales y ricos en funciones no agradan a la gente.
La pirámide del diseño emocional
La motivación humana se basa en las personas que buscan satisfacción y cambio a través del crecimiento personal, tal como lo establece la jerarquía de necesidades de Maslow, una teoría en psicología propuesta por Abraham Maslow en su artículo de 1943, «Una teoría de la motivación humana». y «auto-trascendencia» es un patrón en el que las motivaciones humanas generalmente se mueven. El diseño emocional se puede poner similarmente en una pirámide que ilustra su importancia.
Las cosas funcionales y atractivas son percibidas por las personas como que «funcionan mejor». Si vemos los productos ATM japonés, la estética atractiva de un producto afecta la «usabilidad percibida». Además, los productos que incluyen un diseño estético y anticipatorio agradable pueden llevar a un grado de satisfacción del cliente, que la gente perdonará las frustraciones menores al encontrar imperfecciones con estos productos.
¿Recordamos Blackberry y Nokia? nos suena pero realmente ya son historia. Ahora contraste esos diseños con los diseños slick del iPhone o de Samsung.
Emociones y El Cerebro
Las emociones realmente cambian el funcionamiento del cerebro humano. Las experiencias negativas enfocan el cerebro en lo que está mal; estrechan el proceso del pensamiento y hacen a gente ansiosa y tenso. No nos sentimos libres y «en el flujo».
Nos sentimos restringidos y frustrados. Si un sitio web o una aplicación está mal diseñado y no cumple con las expectativas, la sensación puede convertirse en ira. Esto se conoce como «furia de la computadora».
Nuestra frecuencia de pulsos sube, hacemos clic lejos del sitio y eliminamos la aplicación dejándonos una sensación de frustración. Este es un ejemplo de un «diseño que ha ido mal» produciendo una emoción extrema. Un buen diseño emocional siempre debe provocar placer y una sensación de seguridad.
«El diseño es cómo funciona»
¿Por qué un producto es más exitoso que otro? Había un montón de PC de color beige en el momento en que los iMac translúcidos, de color caramelo fueron lanzados en 1998. La llegada de esos iMacs marcó más que un renacimiento para Apple; provocó una revolución de diseño industrial generalizada.
Steve Jobs tuvo la visión brillante antes de la mayoría que el diseño es emocional. «La mayoría de la gente comete el error de pensar que el diseño es lo que parece». La gente piensa que es la cubierta – que los diseñadores son entregados a esta caja y dijo: «¡Hagan que se vea bien!» Eso no es lo que pensamos que es el diseño. No es sólo lo que parece y se siente. El diseño es cómo funciona«- Steve Jobs, CEO de Apple Computer, Inc.
De pasivo a interactivo
No siempre tenemos «relaciones interactivas» con los objetos y sistemas que nos rodeaban. Han sido en su mayoría máquinas «mudas», pasivas y unidireccionales. Ha sido principalmente una forma porque la relación no ha sido interactiva. Un coche era para llevarnos de A a B. Ahora esperamos hablar con él; nos habla de nuevo.
Estamos formando una relación con él y eso «nos emociona». Generalmente, solíamos pulsar un botón y la máquina se encendía y hacía algo; como la TV o un tocadiscos. Ahora tenemos aplicaciones de música, televisores interactivos y frigoríficos conectados a aplicaciones que nos dicen cuándo necesitamos obtener más leche.
En estos días tenemos una relación emocional con nuestras «máquinas» que dan lugar al antropomorfismo: la tendencia a proyectar intenciones, cualidades humanas, comportamientos, emociones y rasgos de carácter sobre objetos inanimados.
Cuando las personas forman relaciones con «cosas», existe el potencial de que las emociones negativas comiencen cuando «la cosa» no está haciendo lo que queremos. La gente empieza a sentirse frustrada y ya no tiene control.
La irritación pueden surgir con la posibilidad de escalada en la ira si el agravamiento persiste. O, en el otro extremo del espectro, los usuarios se sienten satisfechos y encantados porque reciben lo que estaban buscando en el momento perfecto.
¿Cómo ofrecemos un diseño emocional que da lugar a las emociones positivas?
Las estrategias de la experiencia del cliente necesitan incluir diseños para que la experiencia humana entera incluya emoción. Utilice el poder de la investigación del usuario y la prueba del producto para establecer y calibrar eficazmente el efecto emocional del producto en los usuarios.
Haciendo pruebas de usuario, investigación profunda y posterior asignación de puntos de contacto que identifica los puntos de dolor, los diseñadores pueden identificar las frustraciones que los usuarios pueden encontrar al usar el producto. No sólo los diseñadores deben esforzarse por eliminar estas frustraciones, sino que además encuentran oportunidades que brindan placer a los clientes y convierten los momentos críticos en experiencias emocionales positivas.
Visceral > Comportamiento > Reflexivo
Con el fin de crear un producto exitoso, un diseño necesita trabajar muy bien en los tres niveles descritos anteriormente: visceral, conductual y reflexivo.
Diseño visceral: «Lo quiero. Parece increíble, también lo haré. «Esta es una reacción inmediata, profunda desde el intestino a su producto. Como dicen, «nunca obtienes una segunda oportunidad de hacer una primera impresión». Si en esta etapa el diseño del producto induce una reacción positiva y instintiva, estás en tu camino. El diseño Visceral también afecta a la percepción de la credibilidad de su producto, confiabilidad, calidad, atractivo, e incluso la percepción de facilidad de uso.
Diseño visceral: divertido, emocionante, duro, rápido, intransigente, intimidante.Si algo no funciona como se anunció, da lugar a una emoción inmediatamente negativa. En primer lugar, los productos deben funcionar bien para las personas, contribuyendo así a la satisfacción de sus usuarios. Si el diseño de un producto no encaja con el comportamiento del usuario, no durará mucho tiempo.
He aquí un hecho: el 77 por ciento de los usuarios nunca utilizan una aplicación de nuevo 72 horas después de la instalación.
Las aplicaciones más exitosas son aquellas que, como resultado del buen diseño de comportamiento, la gente usa de forma regular y no puede imaginar la vida sin ellas.
Diseño reflexivo: «Me completa. Puedo contar historias sobre él (y sobre mí) «. Se trata de una auto-imagen, satisfacción personal, recuerdos, que reflejan la experiencia. La belleza es una característica deseable de los productos que compramos. Comprar y usar un producto crea un sentido de estatus en la sociedad, es sobre el estatus socioeconómico.
Sus clientes preguntan: «¿Es hermoso? ¿Fue un placer usarlo? ¿Me hizo la vida más fácil? ¿Cómo me siento al usarlo, conducirlo? «¿Sus clientes se relacionan con su producto?» Por ejemplo, un buen diseño visual contribuye a la percepción de mejorar el rendimiento y la calidad (las cosas atractivas funcionan mejor) y la percepción del placer.
El mundo está en movimiento
Cada vez más aplicaciones utilizan micro-interacciones animadas y transformaciones de pantalla para dar a sus aplicaciones una «personalidad», para hacerlas parecer «vivas». El mundo que nos rodea no funciona con «hard-cut». fluido; en constante transformación de un estado a otro.
Las interfaces de usuario animadas imitan el mundo real y permiten así a los usuarios formar una relación más humana con los productos digitales a través del antropomorfismo. Son más fluidos, «vivos», animados; algo con lo que podemos relacionarnos. Empieza a ponerse emocional.
PALABRAS FINALES: Belleza y Emoción Funcional
Ya no basta con decir que «estamos trayendo un producto impulsado por software que impulsará los límites de la tecnología y será funcional y útil para las personas».
A medida que la tecnología nivela el campo de juego, casi cualquier persona puede reunir un equipo y tecnología para crear funcional y productos de consumo diario ricos en funciones.
Lo que es una tarea más difícil, sin embargo, es tener un profundo conocimiento de las motivaciones y el comportamiento de su cliente.
Traducirlos a un diseño emocional eficaz que sea elegante, hermoso y verdaderamente único desempeñará un papel vital en la entrega de una experiencia ideal del cliente que a su vez conducirá a la ventaja competitiva y el crecimiento.
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